Durante tu jornada laboral puedes encontrarte con diferentes tipos de clientes. Trátalos de tal manera que tú y ellos salgan beneficiados. Vamos a conocer algunos tips para tratar con clientes difíciles.
Tratar con este tipo de personas, ciertamente no es fácil. Es por eso, que hoy queremos compatirte algunos consejos, para que salgas airoso de cada uno de estos encuentros. Y seas tú quien domine la situación y no ellos.
Tratar con clientes difíciles
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Veamos estos ejemplos:
El tímido: es inseguro, introvertido e indeciso. Entabla conversación con él pregunta por sus gustos y dale sugerencias. Algunas personas se sienten incómodas por no saber que ordenar y es aquí cuando tu intervención es de gran ayuda.
El sabelotodo: es extrovertido y seguro de sí mismo. Evita contradecirlo y muestra interés en lo que te diga, sin descuidar tu trabajo.
El amigable o hablador: es amable y curioso. Puede hacerte preguntas personales que dependerá de ti responder. Puede distraerse de tus labores y por lo tanto retrasarte en el servicio. Lo mejor que puedes hacer es interrumpirlo amablemente y mantener tu distancia para evitar pláticas incómodas.
El desconfiado: duda de la calidad, de la honestidad y está convencido de que sólo quiere timarlo. Puede volverse grosero si siente que tu comportamiento es ventajoso. Evita hacerle ofrecimientos y si te preguntas sobre alguna bebida responde brevemente. Dale tiempo de decidir y asegúrate de que esté conforme con su orden.
El difícil: exige y se queja de todo encuentra defecto hasta en el más mínimo detalle. Y puede reaccionar agresivamente. Debes ser paciente y comprenderlo. Evita discutir con él, eso dañaría la imagen del lugar y molestaría a los demás. Con este tipo de clientes lo mejor que puedes hacer es darles un servicio más personalizado.
El impaciente: es intolerante y quiere que se le atienda lo más rápido posible. A este cliente préstale atención rápidamente. Si por atender lo dejas esperando a otros, pide apoyo a un compañero.
El grosero: discute con facilidad y está de mal humor. En algunos casos llega a ofender. No tomes sus acciones como personales, se cortés diga lo que diga y dale una buena atención. A veces el alcohol hace que las personas se pongan difíciles, por eso cuando observes que un cliente está muy tomado deja de servirle, y cuando decida retirarse solicita apoyo para pedir un taxi.
La manera en que atiendas a un cliente difícil, evitará o provocará un enfrentamiento con él. Si se pone violento recurre a tus compañeros de seguridad o la policía. Así resguardas tu integridad y la de los demás.
Emergencias en el lugar de trabajo
Ante cualquier emergencia que pueda presentarse en el bar, es importante que sepas qué hacer para salvaguardar tu integridad y la de los clientes.
En caso de incendio: si el fuego apenas comienza y es pequeño, apágalo con extintores y con ayuda de un compañero. Sitúate dando la espalda a la puerta de salida. Cuando el fuego ya es incontrolable, activa inmediatamente la alarma, si te es posible y ante todo mantén la calma. Sal del lugar y cierra la puerta sin llave.
Si tu ropa se incendia evita correr, tiéndete en el suelo y rueda. Para atravesar una zona amplia con mucho humo, hazlo arrastrándote a nivel del suelo. El aire es más respirable y la temperatura más baja. Ponte un pañuelo húmedo cubriendo la nariz y la boca.
Si te encuentras atrapado en el almacén u otra área, cierra todas las puertas. Tapa con trapos húmedos todas las rendijas por donde penetra el humo. Pide auxilio por teléfono. Si el lugar tiene ventana que da a la calle, ábrela y grita pidiendo ayuda.
Si el bar tiene que ser evacuado debido a un sismo, fuga de gas o cualquier otro evento de emergencia, tome en cuenta lo siguiente:
Al oír la señal de evacuación, desconecta rápidamente los aparatos eléctricos a tu cargo. Mantén la calma y alienta a los clientes a abandonar el lugar. No utilices elevadores. Sal con rapidez sin correr. No regreses por objetos personales.
En caso de accidente debes proteger, avisar y socorrer. Este último consiste en revisar los signos vitales como la conciencia, la respiración y el pulso. Si alguien en el bar está herido, aplica gasas o paños limpios sobre el punto sangrante. Si la sangre no sede añade más gaza encima de la anterior y comprime con tus dedos. Llama a una ambulancia para que lo trasladen al centro médico más próximo.
En caso de quemaduras, aplica agua abundante un mínimo de 15 minutos. Quitale la ropa, anillos o pulseras que estén impregnados de líquidos calientes. No uses pomadas. Cúbrelas con gasa estéril. Llama a una ambulancia.
Siguiendo todos estos pasos minimiza el riesgo de sufrir daños graves, ponlos en práctica.
La mejora continua, te ayudará a mantener tu trabajo.
Todo lo que has aprendido en esta capacitación, es la base para que empieces a desarrollar tu talento y creatividad. Sin embargo, debes esforzarte todos los días para ser mejor en tu trabajo.
Para mejorar el servicio que das estudia el funcionamiento y la organización de las demás áreas en tu lugar de trabajo y cómo se interrelacionan.
Domine el sistema de control de insumos usado en el lugar donde trabajes, así habrá menor riesgo de errores.
Memoriza a las recetas de cócteles más solicitados. Apréndete todos los productos de la carta, si un cliente te pregunta por alguno siempre sabrás contestar.
Práctica juegos de agilidad mental, te ayudarán a hacer más rápidos los cálculos de consumo. Busca la manera de ahorrar recursos, sin sacrificar la calidad en lo que haces. Mide el tiempo que tardas en hacer tus tareas e intenta mejorarlo. Si el lugar te lo permite práctica malabarismos sencillos, que hagan elegantes y dinámicos tus movimientos. Al servir las bebidas aplica las normas de atención al cliente.
Para mejorar en tus relaciones de trabajo, trabaja en equipo. La coordinación con tus compañeros ayuda a que seas más eficiente.
Sé puntual, así evitarás problemas con tus compañeros y supervisores, además podrás preparar tu área de trabajo sin presiones.
Sé honesto al cobrar, apégate los precios establecidos y entrega integro el dinero de las ventas. Si no lo haces podrías perder su empleo. Muestra actitud para aprender si no sabes o no te quedó claro algo pregunta a tus jefes y compañeros.
Para que siga creciendo es necesario que te prepares constantemente, investiga y aprende más sobre bebidas alcohólicas. Para sentirte seguro y libre de recomendar opciones a los clientes.
Aprende otro idioma, esto ampliará tus oportunidades de trabajo. Asiste a cursos especializados. Hay muchos en el mercado, de ventas, atención al cliente, preparación de bebidas, entre otros.
Investiga en revistas especializadas o en internet sobre estos y muchos otros temas como las nuevas tendencias en cócteles.
Por ejemplo: mejorar no es sólo hacer malabarismos con botellas o copas, sino que todo lo que hagas sea de calidad y sobre todo, que tu cliente se sienta satisfecho.
Principios básicos de la administración.
Para realizar mejor tu trabajo y así puedas promoverte, es indispensable que manejes algunos principios de administración. Los cuales ayudan a disminuir pérdidas y aumentar las ventas. Antes que nada debes dominar los procesos administrativos propios del lugar donde trabajes.
Para evitar pérdidas de dinero, pregúntale a tus clientes sobre sus gustos en bebidas y pide su opinión acerca del servicio. Toma en cuenta sus propuestas para mejorar tu trabajo.
Ten siempre abasto de todos tus insumos, pues con uno solo que te falte atenderás mal a un cliente y podrías perderlo.
Implemente el sistema PEPS
Producto que se compra primero sale primero a servicio. Si hay alguno próximo a caducar, planea con tu supervisor sacarlo en una promoción.
Proporciona las cantidades adecuadas de botanas, para evitar desperdicios. Con base en la experiencia determina cuál es la menos consumida y sugiera tu jefe que ya no se surta.
Para que haya un mayor consumo, planea con tu supervisor el lanzamiento de promociones en horas de baja afluencia, así atraerán más clientes. Acuerda con los meseros seguir las mismas tácticas de servicio y atención al cliente.
Sugiere una manera de que los clientes elijan la música que se toca en el bar, los hará sentir bien y así complaces todos los gustos.
Haz una propuesta tu jefe para que se incluyan servicios adicionales como reservaciones para eventos privados, internet gratuito o conexiones para dispositivos electrónicos entre otros.
Para reducir costos, comenta con tu supervisor que aproveche todas las promociones de los proveedores. Haz con él un análisis de precios y elijan a quien les dé el mejor, con productos de calidad.
Usa adecuadamente tus herramientas de trabajo para que duren más tiempo. Limpia y da mantenimiento periódico a los aparatos eléctricos. Siempre sirve la cantidad exacta de alcohol, para evitar mermas. Usa correctamente el grifo de cerveza, así no la desperdicias. Pide frutas de temporada, son menos caras y saben mejor.
Todos estos aspectos que ayudan a tener una buena administración y a incrementar las ventas. Esto te hará un excelente trabajador y así será más fácil que te promuevan.
